明诚科技

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概述
对于家电制造商、家电分销商和家电维修商而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，收集机售后服务具有地域广、服务内容分散、服务延续性强及网点多的特点。呼叫中心具有区域集中服务、提供全天候服务、加快服务流程、提高客户满意度、搜集客户资料、加强客户挖掘力度等功能，长远来看对企业建立客户关系管理（CRM）系统是一个必备的基础。
明诚科技充分利用公司的技术优势，推出了符合家电行业特点的基于企业服务内网、客户关系管理（CRM）的呼叫中心解决方案，并已经拥有多家成功案例，如TCL移动通讯有限公司客户服务中心和恒波科技服务有限公司客户服务中心。
功能模块
话务平台
提供如下功能：

话务工具
接听	选中等候队列中的客户，可以优先接听。
保持	在通话时，点击该键可以中断且保持坐席与客户的对话，以便坐席与其他坐席沟通后继续与客户通话。
来电转接	当坐席不能解决该客户的问题时，可点击“转接”，将弹出列表，显示所有其它座及其属性和状态，选中某坐席后点确定实现转接。
挂机	通话完毕选择立即将电话挂断
监听	具有特殊权限的坐席人员具备，点击“监听”，弹出列表，显示正通话的坐席队列，选定须监听的客户或坐席。
截获	具有较高权的操作员可以在必要时截获其他坐席同客户的谈话，即把指定的呼叫由较高权限的操作员接听。
超时警报	指定通话时间，超时后系统自动通知坐席。
超时闭锁	指定通话时间，超时后系统自动闭锁坐席。
接管/拦截	可选择所有坐席。在监听过程中，接管正在通话的呼叫。
转接	内部转接和外部转接（转至Call Center系统外的电话）
坐席状态查询	可以查询本组的登录情况，忙闲情况、话务次数等信息。
播音	向正在通话在客户放预先录制好的语音文件。
置位	坐席可通过点击置位键对当前状态进行置位选择，“置闲”表示可以接入客户呼叫；“置忙”表示暂时有事务处理，无法接听；“休息”表示坐席进入休息状态，系统不再分配客户呼叫给该坐席。

自动语音应答流程IVR

IVR自动语音服务器（交互式语音应答服务器）是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的服务咨询人员”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
自动呼叫分配ACD
如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。
当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了多种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。
通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。
服务质检和绩效考核
本系统有附属子系统实现全程录音的功能，业务主管可以通过调听座席和客户的对话，了解座席的应答方式，帮助提高服务水平。
此外，系统还可以通过话务统计，报表等方式了解系统的负载和座席的工作量，实现绩效考核。
座席系统
本部分功能需要根据具体业务和接口二次开发。具体工作量和时间取决于需求的清晰程度和复杂程度。
整体的业务流程参见下图：