汽车行业应当建立呼叫中心
据相关资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的２０％，零部件供应利润占２０％，而５０％—６０％的利润是从服务中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的３６％。汽车市场成熟的美国，汽车售后服务业从业人员有３５０万多人，年产值高达１４００亿美元，汽车维修业的利润率达到２７％。发达国家汽车工业发展的历史告诉中国，买方市场下的汽车服务利润正在成为市场的新蛋糕。
那么如何汽车服务做得更好呢？呼叫中心能够很大程度的提高服务质量。
●从客户角度来看：
1． 希望汽车服务商能够记住自己，每一次都要自报家门；同一个事情需要说几遍——呼叫中心把客户的资料保存在数据库中，能够根据客户的来电号码检索到相应的客户并自动显示给座席人员查看。
2． 在遇到较大问题时（如抛锚等），希望服务商能够及时处理他们的问题——呼叫中心能够缩短问题的受理时间，并且能够在受理的时候马上跟相关工作人员或领导反映，也可以将客户的电话马上转接给相关工作人员，也可以先跟工作人员磋商后再转接等，加快信息传递速度。让客户充分体会到被重视的感受。
3． 希望汽车服务商能够提醒他们什么时候汽车应该保养、检修、取车——呼叫中心能够提供多种主动服务方式，如电话语音、手机短信息、Email传真等。只要定制好，系统会自动在相应的试讲将提示信息发给客户。
4． 对打算购买汽车的客户，希望能够及时得到新车型的信息——呼叫中心的主动服务能够让客户收到最新信息。
5． 客户希望能够收到汽车保养的知识——呼叫中心能够通过Email群发给客户。
6． 希望任何时候都能够拨打通汽车服务商的电话，并有人及时处理——呼叫中心提供7×24小时服务，客户打入电话，让其听到的是亲切的问候语，而不是电话占线的机械蜂鸣声。如果客户服务人员全忙，则将客户排入等待队列中，客户可以自主选择等待或是录音留言以等待服务中心的回叫。
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从客户服务工作人员角度来看：
1． 不希望总是询问客户的信息，然后查找客户的资料——呼叫中心自动检索客户的资料并直接显示给工作人员看。也可以通过姓名、电话等信息定位客户。
2． 记录客户资料时，不希望总是重复的输入客户的来电和所在城市等——呼叫中心自动根据来电区号号码判断所在客户城市，并且自动填写在相应的位置，提高了工作效率。
3． 在客户咨询车型、价格、保养知识等信息时，座席往往不能全部记住，需要查看相关资料，这样速度比较慢——呼叫中心提供了产品、保养知识、维修知识、配件价格等知识库，可以分类查询、也可以按照关键字搜索，是工作人员的好帮手，同时也减少了客户的等待时间。
4． 对新上岗的员工，可以通过长期积累的知识库，提供全面、细致的培训。
5． 在遇到自己处理不了的问题时，往往需要离开座位询问同事或领导，延长了处理时间——呼叫中心提供电话转接的功能，可以将电话转接给其他人员，即使时外出的同事。
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●从管理者角度来看：
1． 提升企业形象及客户满意度——呼叫中心提供统一的接入号码、快捷的业务处理工具、人性化的主动服务业务。
2． 希望能够尽量多的掌握客户的资料，同时能够对客户资料进行分析——呼叫中心建立具备客户资料数据库，同时可以按不同的条件赛选分析。
3． 希望更多的留住老客户——呼叫中心提供多种客户服务方式（电话、短信、Email传真）；同时提供多种主动服务业务（保养到期提示、主动关怀、取车通知、招回通知、俱乐部活动通知……）。
4． 希望挖掘更多的新客户——呼叫中心可以记录来电咨询的客户、看车没有购买的客户、临时维修/保养的客户等,也可以通过不同的条件查询分析。
5． 希望对客户服务人员的工作质量有效的监督——呼叫中心提供了监听座席与客户通话的功能，管理者可以非常直观的感受座席的工作能力和态度。
6． 希望对客户服务人员的工作量做到科学的有依据的考核——呼叫中心提供了对座席的业务工作量报表、座席话务报表。
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●从行业特点和市场前景角度来看：
1. 汽车市场空间巨大，国民经济的支柱产业，高速增长，但是伴随激烈竞争，最终的竞争是服务的竞争——呼叫中心是服务品质的象征和保证。
2. 尚未形成市场领导者，行业集中度不高，谁先提高服务品质，谁将分得更大的市场利润。
3. 在国外，呼叫中心，CRM系统已经属于4S店的基本配置。在中国，呼叫中心在汽车经销行业基本处于规划阶段，应用的领先者将获得“首发效应”。赢得客户、媒体、同行、厂商关注，增加品牌附加价值
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4. 汽车企业完全有经济能力和管理能力建立呼叫中心。
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系统架构介绍
2.1 系统总体架构
整个系统的物理构成包括：工控机、CTI服务器、IVR自动语音服务器、FAX传真服务器、咨询人员座席、呼叫中心主管席（兼呼叫管理和监控）、职能部门业务专家席、系统维护管理工作站、电话录音留言系统、数据库服务器。其逻辑结构如下图所示(板卡解决方案)。
