中间件介绍

1.  1.  系统结构

2. 2. CTI服务器

CTI服务器是具有高度易用性和可靠性的座席呼叫控制系统。它以呼叫控制服务器和桌面完整的API为集成商提供了组建呼叫中心的支撑技术。该系统可以和其它公司的符合国际标准的产品集成、目前支持TSAPI,JTAPI和CT Connect。也可以与本公司的其他产品搭配，快速地架构呼叫中心解决方案，适应不同的用户需求。 提高集成商的工作效率，简化集成商工作:

1.     1.     多种硬件支持。支持目前通用的多种交换机，如Ayava, Alcatel, Nortel 等。

2.     2.     多种系统支持、多种前端集成方式支持。支持Windows、Linux桌面系统，提供ActiveX控件、JavaAPI等多种形式的接口。可以很方便的开发出B/S结构的应用。

3.     3.     功能完备的API，实现座席控制的所有需求，如摘机、挂机、保持、咨询、转移、三方会议、外拨（拨外线， 拨内线和拨坐席）、休息等。

4.     4.     实现坐席全忙通知，完备的班长席功能，监听，插入，截获和强拆。

5.     5.     实现呼叫呼叫队列监控。易于大屏显示。

6.     6.     专门的安装和配置工具，易于使用

7.     7.     先进的技术基础，保证系统对环境的适应性。基于总线通信模式，易于配置和管理。优良的技术带来了高效的性能。

8.     8.     多渠道呼叫支持，使服务更容易接近。用户可以通过多种方式连接呼叫中心，座席端可以接收电话、传真、电子邮件、Web呼叫。

9.     9.     主叫识别，快速识别新老用户，客户知道你知道他，能增加亲切感。

10.  10.  数据和呼叫同步传输，减少询问客户的重复问题

11.  11.  屏幕弹出功能，缩短查询时间，减少出错比例

12.  12.  座席状态恢复、CTI连接恢复，实现高度可用性和稳定性。

13.  13.  采用服务模式。

坐席控制接口

配置工具：

坐席状态监控

呼叫队列监控

1. 3. IVR介绍

1.     1.     基于J2EE的脚本引擎。并集成Web服务器。

2.     2.     完全基于B/S结构开发业务流程。

3.     3.     支持模拟调试业务流程。

4.     4.     能够将业务流程进行编译，提高执行效率。单服务器可支持2048个流程。

5.     5.     IVR服务支持主备和负载均衡。

6.     6.     业务开发方式灵活。

7.     7.     支持多种板卡。Dialogic卡，NMS卡，东进卡和三汇卡。

8.     8.     完全将电子邮件，短信集成在流程服务中。

9.     9.     支持Word,Excel等格式的传真。

10.  10.  提供二次开发接口。

任务监控界面

流程编辑界面

脚本特点：

1、支持多种数据变量类型 Int, Long, Double, String, Array, Hashtable。

2、支持常用的符值运算符，数学运算符和逻辑运算符

    加(+)，减(-)，乘(*)，除(/)，取余(%)，指数(**)，递增(++)，递减(--)

    等于(==), 不等于(!=) ，大于(>)，小于(<)，大于等于(>=)，小于等于(<=)

3、提供逻辑判断和控制结构 if语句, while语句，for循环语句，foreach循环语句

4、提供丰富的字符串处理函数。

5、提供日期处理函数

6、提供文件系统操作函数

7、提供完善的数组和哈希表的处理函数。

8、提供文件IO，网络IO和进程IO处理函数

9、支持数据库(Oracle, MSSSQL, Sybase等关系型数据库)访问，多数据源。提供结果集的处理函数。

10、提供HTPP访问函数

11、提供XML解析函数

12、提供动态库的调用（Windows下的dll和Unix下的so）

13、提供对SMTP POP3/IMAP4协议的支持，简单的说就是可以直接利用脚本收发邮件

14、提供对消息驱动的支持。对消息的处理支持同步和异步。

15、提供IVR/IFR的函数

16、提供强大的二次开发接口