| 服务管理系统
服务管理系统
今天，由于技术的迅速发展，社会分工的不断细化、专业化，各个行业的竞争越来越激烈。客户对制造商、经销商的要求也越来越高。每家厂商都在设法增加销售量，扩大市场占有率，在最终客户群体中塑造自己的品牌。
初期阶段，大家在广告宣传、定价策略、促销手段、质量管理等方面下了很大的功夫。但是很多时候，商品在质量、功能、价格等方面已很难与竞争品牌拉开差距。同行企业之间争夺消费者的竞争，越来越多地依赖于拼服务质量。因此，现代的营销服务，既讲求售前、售中的服务，更讲求售后的服务，倡导服务促销。
售后服务的重要性
售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。售后服务的目的是解决顾客由于使用卖方商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。
售后服务的方式
借助于呼叫中心，企业可以通过语音、电子邮件、网络和VoIP等多种接入方式，积极主动服务客户，提高客户满意度。
售后服务内容有用户咨询、投诉建议、用户的紧急报修、回访关怀、外拨调查，对经销商服务站管理等业务进行管理督导等，并通过数据挖掘对电话接听、服务满意度、服务及时性等进行全面分析，出具报表，从而实现服务的可控管理。
业务功能概述
明诚科技提出的，基于SOA架构的端到端服务链一体化客服作业平台TCSM，其核心就是针对每个顾客的服务请求，整合相关服务资源为顾客展开全方位的服务工作。
在TCSM系统当中，顾客服务工作是围绕顾客请求来展开的。客服中心受理顾客请求产生事件订单（CASE单），同时将事件订单（CASE单）进行业务处理：咨询解决，回拨处理，分发、派工給业务机构（网点、服务工程师）进行后续处理（派工处理，分发处理，回单处理），业务机构回单处理后客服中心或者服务商或者企业再进行回访处理。
针对业务的这一特性，我们建设的TCSM系统就是管理从顾客请求服务事件处理全过程的事件订单处理管理系统和服务商、企业、维修工程师等角色的需求，这个系统要求根据能够承接的各类业务的不同业务要求，实现不同的业务事件订单流程管理、事件订单受理管理、事件订单处理过程管理。
主要功能结构图如下：
TCSM主体采用B/S架构，方便平台用户使用平台，避免平台用户的重复投资，企业用户通过登录统一网址即使用TCSM的各种业务功能进行顾客服务运作。
坐席录入界面参考图
系统部署参考图
系统主要实现以下几个方面的功能：
- 实现顾客建档管理；
- 实现产品建档管理；
- 实现产品质量信息反馈管理；
- 实现顾客服务全过程管理：受理－流转－派工－接单—回单－回访；
- 实现顾客服务全过程的过程监控和状态监控；
- 实现工单与备件关联管理，主要体现在工单的待料、备件消耗管理；
- 支持服务管理系统的备件供给管理和备件的结算管理；
- 支持服务管理系统产品质量分析管理；
- 支持服务管理系统对服务商、工程师的结算管理；
