呼叫中心
应用概述
简单的说，呼叫中心是一个把若干业务代表集中起来，用以应答电话，短信，邮件呼入，提供诸如信息咨询、投诉建议和业务受理等服务的政府、企业的热线部门或独立的服务机构。
作为CTI领域的典型应用，呼叫中心系统充分展示了通信网络和计算机网络融和给客户带来的价值。通过来电识别，屏幕资料填充，在知识库系统和业务流程支撑系统的辅助下，可以快速识别客户，自动化业务受理，并提供跨系统的工作协同。从而最大限度的释放客服代表的能量，使他们能集中精力与客户沟通，处理关键问题，及时响应。
一般而言，呼叫中心可以有效的提高客服效率和客服质量，提升客户满意度和公司品牌形象。是企业从产品竞争向客户竞争和服务竞争转型的重要手段。
明诚科技凭借自身在CTI领域，多年经验及技术、渠道优势，为各行业提供功能齐全、性能优异、兼容性强、扩容方便的呼叫中心产品，并确保用户在配置系统时具备最大的灵活性。
呼叫中心系统一般网络拓扑图如下：
A 传统的基于交换机模式的呼叫中心
特点：技术成熟，系统稳定，可以利用原有设备，利于保护原有投资
参考交换机： Avaya， 华为交换机
B 基于工控机的小型呼叫中心
特点： 技术成熟，投资小，性价比高；结构紧凑，拥有及维护成本低
参考硬件： 东进语音卡、Dialogic语音卡
C 基于IP坐席的呼叫中心
特点： 坐席采用IP话机，不需拉电话线，部署方便。分支机构通话免话费
参考交换机： Avaya S8730 + G650; Avaya S8300 + G450; Avaya S8400+G650；华为UAP3300
功能模块介绍
ACD自动话务分配系统
ACD自动话务分配功能是为了降低来电等待时间，并将客户来电分配给最适当的客服人员。
具体功能包括：
- 坐席分组功能，将坐席按照技能和工作范围分组，并将不通的客户转接到不同的技能组。
IVR是一套通过自动识别用户电话按键，来进行利用自动语音导航，引导客户操作的系统。
明诚科技 IVR系统综合运用了数据通信技术，语音处理技术及数据管理技术，在系统设计时，考虑到客户的各种需求，自带一个功能先进且操作简便的IVR功能开发工具。它让您不须编写程序，就可以轻松地设计、订制语音查询、传真回复等应用系统。
具体功能：
- 自动应答及转接
- 自动查询服务
- 与TTS结合，实现自动语音播报功能
- 自动报工号功能
- 数据库查询管理
- 多语种支持
- 留言信箱支持
- 多业务支持，在同一套系统当中，不同的被叫号码，执行不同的语音流程
多媒体接入
- 可以实现短信、邮件的接入
- Web 聊天的接入
- 各种不同的接入方式，可以实现统一排队
坐席业务软件
- 话务功能：签入、签出、摘机、挂机、示忙、示闲、转IVR、转座席、监听、拦截、在线帮助等
操作界面参考：
录音系统
明诚科技CallTrace系列数字录音系统是采用最新数字技术开发的多通道数字录音系统，是计算机技术和电话语音技术的完美结合。
CallTrace录音系统软件除了支持传统的数字话机、模拟话机并线录音和数字中继并线方式录音外，还支持先进的IP录音方式，对于采用IP话机的呼叫中心来讲，可以免除布线、搭线的烦恼。
CallTrace支持通过主被叫号码、坐席工号、通话时长等信息，查询通话录音。为了便于查询和查找，系统还提供了声强显示和快进及标签功能。
操作界面参考：
报表系统
报表分析是呼叫中心管理的利器。通过报表统计反映出的数据信息，管理者不但能够及时了解到系统内部各个环节的运行状态，并能够以此为基础分析出影响运营的KPI（关键影响指标），从而进一步优化管理，增强企业的竞争力。
报表系统可提供坐席信息和电话分配信息两大类共17种报表，同时还可提供5钟统计图表。用户只要选择需要生成的报表类型，并进一步订制内容条件就可以得到具有针对性的统计报表。
报表系统能够对反映出的数据进行简易评估，帮助呼叫中心的管理者及时发现运营过程中遇到的问题。
明诚科技ContactX呼叫中心产品特点
ContacX平台具有以下特性：
