广电行业

方案概述

　　随着电视传媒的发展，人们对信息资讯内容和质量的要求也越来越高，具有更多节目内容、拥有高清晰度画面、支持自助点播、允许用户主动选择的数字电视是广播电视发展的必然趋势，从模拟电视向数字电视转换作为广电行业的二次创业，如何解决好快速帮助原有模拟用户熟悉和了解数字电视、通过有效的营销通道抓住潜在用户、推广付费点播节目等核心业务、如何使申请的工单快速流转，提供快速解决故障的对应能力以及控制维修成本等问题。是提高广电利润收入，提升核心竞争力的关键要素.

　　明诚科技为广电行业提供的呼叫中心除基本功能外还提供结合客户关系管理,以及基于EOS工作流平台的系统，和BOSS的无缝对接。完全满足数字电视的咨询、报修、投诉、回访、增值业务营销、办公等业务。有效降低运营管理成本，为企业提供更加高效、先进、稳定的统一渠道综合服务平台。  

主要业务功能

      业务咨询：用户可以随时咨询相关内容，包括广电开展增值的业务，业务处理流程手续，收费标准，使用方法等，提供自助查询。

      业务查询：实现各类业务的费用、资料、状态、工单进展等查询。客户可通过电话、Web、Email等受理方式进行业务查询。    

      业务受理：业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办、疑难解大答的受理等。话务员可以直接在坐席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。

      故障报修：坐席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，坐席人员在记录客户和故障信息并保存，并由客服人员生成派工单。同时，对于非常紧急的故障，客服系统在进行派单的同时，可以通过电话转接等手段，直接将用户与高级人员通话，由高级人员直接处理。

      投诉与建议：通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持流转、支持多种受理方式和回复方式。

      主动呼出服务：包括主动向客户发出的节日关怀等信息，定制的个性化通知消息如费用催缴、业务回访等，以及针对性的业务推广、调查。

行业案例

• 广州珠江传媒
• 顺德有线
• 湖北黄石广电