| 客户案例-客音多媒体呼叫中心系统
客音公司是专注于通讯、IT与互联网相结合的信息服务业公司，电信增值业务（SP资质）经营企业，主要经营互联网信息服务业务、移动网信息服务业务和客服中心业务。目前，公司拥有三平台系统和众多自主产权的IT系统产品，主要为大型消费类电子企业提供客服BPO外包业务及相关IT系统产品服务和电信增值业务。
公司成立于2006年，注册资本金2000万，2007年营业收入2000多万；目前拥有200多名员工，其中技术人员60多名，国内消费类电子企业服务资深从业人员20多人。
客音运用成熟的系统平台资源，熟练的服务管理技巧，整合通讯、服务、数据挖掘、顾客感知等企业服务环节于一体，搭建成一个完善的服务链平台，为企业提供全方位的服务链支持，为消费者提供愉悦的服务体验。为多家国内外知名企业提供各种形式的服务链解决方案，包括TCL、开利空调、汤姆逊、阿尔卡特、惠而浦、RCA、乐华、速必达、融创天下等，并为他们提供基于顾客感知的丰富且强大的信息资源，成为企业成就卓越的坚实后助力。
每天处理数万条的客户服务信息，打通数亿消费者与企业之间的屏障，成为连结企业与消费者之间的桥梁。通过多年的沉淀与积累，已成为国内电子行业领先的服务链专家。
项目背景
客音多媒体呼叫中心前台系统主要功能包括多媒体呼叫接入、呼出、呼叫排队、呼叫路由、呼叫应答、呼叫导航流程、语音录音等系统，呼叫中心运营管理、质检、监控等系统及与租用电信线路进行对接集成等。
多媒体呼叫中心前台系统与后台业务系统（即TCSM系统，主要功能包括服务作业、流程管理和业务报表等）将通过统一的接口规范进行无缝对接，从而实现客音多媒体呼叫中心前台系统与后台业务系统的整体统一与各自独立运行的有机耦合。
系统设计
多媒体呼叫中心前台系统实现WEB聊天、邮件、论坛、短信、传真、会议等多种方式呼叫的呼叫中心功能。
多媒体呼叫中心前台系统实现现有系统的冗灾备份。
多媒体呼叫中心前台系统实现一个平台多个呼叫中心功能。
多媒体呼叫中心前台系统实现海外区域呼叫中心的建设。
规模: 惠州90个接入，90个IVR，90个语音座席；马尼拉30个接入，30个IVR和30个语音坐席。所有语音来电都有全程录音。另外，系统提供30个多媒体坐席，可以分布在各个地方。以上合计共120个语音接入，120个IVR和120个语音坐席及30个多媒体坐席。
扩展需求：接入240-300个，坐席200-300个。系统可以实现多个远程分支的分布式部署。
系统功能
通过拨打服务号码的方式进入系统。
Email呼叫：
系统通过配置好的Email账户，接受来自内外网的客户服务请求，Email的正文和处理消息会存在数据库备查，附件也可以保存在对应的目录，可以定期备份或清除。在AIC的统一管理下，将Email呼叫生成待分配呼叫任务由座席员自动受理或系统自动引导到相应的座席，由座席为之提供服务。
Fax呼叫：
系统通过配置好的传真号码，接受来自内外部的客户服务请求，传真内容和处理消息会存在数据库备查。在AIC的统一管理下，将Fax呼叫生成待分配呼叫任务由座席员自动受理或系统自动引导到相应的座席，由座席为之提供服务。
传真用户按普通电话方式接入，在IVR的提示下选择传真服务。也可以与座席通话的时候，在座席的提示和帮助下使用传真服务。
文字交谈呼叫：
用户使用Web Chat页面窗口，在页面中选择业务类型并输入相关文字内容后提交，在AIC的统一管理下，将请求引导到相应的座席，由座席通过与用户文字交谈的方式为之提供服务。
AIC可以跟MSN集成，实现实时在线聊天的功能。
回呼请求呼叫：
用户使用Web Call页面窗口，在页面中选择业务并填入用户的号码后提交，在AIC的统一管理下，将请求引导到相应的座席，由座席通过呼叫用户填写的号码为之提供服务。
论坛呼叫：
用户使用论坛,在论坛里有贴提交时形成一个呼叫，在AIC的统一管理下，将论坛呼叫生成待分配呼叫任务由座席员自动受理或系统自动引导到相应的座席，由座席为之提供服务。
短信呼叫：
短信的接入需短信平台，通过短信平台接收的短信进入系统形成一个短信呼叫。在AIC的统一管理下，将短信呼叫生成待分配呼叫任务由座席员自动受理或系统自动引导到相应的座席，由座席为之提供服务。
普通座席:
接听电话时，屏幕可显示客户基本信息，包括签入/签出、示忙示闲、来话转接、静音/取消静音、呼出、自动应答、自动释放、全忙提示、内部呼叫、来话保持、会议电话、查询轨迹记录及转移等功能。
每个座席要通过自己的用户名和密码，登陆系统；可将来话进行录音，以备后来查询服务状况；报音功能，向用户播放各种语音（包括电话号码、日期、时间等）。
电话在呼入时，可设置响铃功能提示，也可设置为无铃，呼叫保持时，用户听保持音乐。
内部求助功能，座席、班长、信息处理员可发布公告、便签给全组。座席下班后，来话可以被转移到指定夜服座席上。
支持多技能分组，可以让座席属于多个技能组，提高人力资源的利用率。
班长席
除具备上述普通座席功能外，还包括监听、强插、拦截等功能。
多媒体呼叫座席
多媒体接入包括传真呼叫、Email呼叫、文字交谈呼叫、回呼请求呼叫、论坛呼叫、短信呼叫等。在AIC的统一管理下，将非语音呼叫生成待分配呼叫任务由座席员自动受理或系统自动引导到相应的座席。
质检座席
质检座席可以查询录音、实时查看座席工作状态等。从各个方面考核、提高座席的服务水平。
质检座席对质检班长负责，质检座席通常由有经验的座席担当。
系统管理员座席
系统的维护管理人员可以通过集中监控程序、呼叫中心监控大屏幕等查看系统运行状况、来电数量和服务水平。系统管理员还可以配置座席权限、服务程序系统参数等信息。
路由处理
技能路由处理；可根据系统配置的技能队列进行呼叫路由分配；提供技能最佳匹配、平均分配和技能多者优先等多种分配方式。
智能路由处理
智能路由采用用户自定义脚本的方式，在对呼叫进行路由时执行该脚本，获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到目的设备（座席、IVR、队列）。
实现不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。
不能立即得到服务的呼叫需要排队等待；
不同技能需求的呼叫在不同队列中排队；
排在不同队列中的呼叫可以根据系统配置的队列参数得到不同的服务。
呼叫轨迹
呼叫进入系统后，每个时刻均处于某个设备上。主要指IVR、队列和座席。呼叫的轨迹就是呼叫 在系统中经过的每个设备的情况。在取呼叫信息时，将返回呼叫经过的所有设备的情况。
呼叫轨迹数据管：
在呼叫生命周期结束时，系统将根据呼叫的轨迹整理成呼叫原始话单数据。
非电话类监控：
集成数据记录，提供一个统一查看呼叫相关信息的功能，并可查看到多媒体(Email、Fax、SMS等方式)的呼叫情况。
运营管理系统功能
呼叫状态监控、网络监控、故障提示管理等。
报告分成很多种类，例如：
实效类：实时报告/历史报告
时长类：间隔报告/日报告/周报告/月报告
属性类：Agent/Skill/VDN/Trunk/Vector
显示类：数字报告/饼图报告/柱状报告/3维报告
明细类：出勤/AUX/内向/外向/代表追踪
