长城物业呼叫中心系统

　　长城物业集团是首家全国性的股份制物业管理集团，设立于公元2009年，总部位于深圳，是以长城物业集团股份有限公司为核心企业，联合24家成员单位共同成立的的物业服务集团化运营机构。长城物业集团以物业服务为核心经营领域，同时跨越了地产开发、商业租赁的物业价值链上游，以及楼宇科技、电梯工程、停车场建设的物业价值链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。

　　长城物业通过旗下各专业子公司为全国约26万客户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国22个省、直辖市。　　

　　长城物业锐意革新，不断进取，创造了物业管理同行中的诸多第一：

　　业内第一家股份有限公司；

　　业内率先实现物业管理办公自动化及远程管理；

　　业内率先通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大体系认证；

　　业内率先实践卓越绩效模式，参与全国质量奖的评奖活动；

　　业内率先导入平衡计分卡方法，构建企业平衡发展的运营体系；

　　业内率先推行“阳光运作＋业主自治＋专业服务”阳光物业服务模式，树立行业“和谐物业关系”的典范；

　　业内首家奥运服务商，所服务的2008年第29届北京夏季奥林匹克运动会奥运村，被国际奥委会罗格先生盛赞为“40年来最好的奥运村”，赢得了“奥运物管”的美誉。

 

　　在深圳建立集中式呼叫中心，支持全国客户服务，呼叫中心提供7*24小时服务。

　　考虑到有些客户投诉无法在深圳呼叫中心完成，因此在在全国各个物业管理处设置远程座席，对于呼叫中心人员无法在远程处理的呼叫，可以直接将话务转移到客户所在物业的远程座席，方案利用互联网，在全国各地实现远程座席。以及对客户咨询、投诉、缴费等业务进行处理；所有客户服务都融合CRM系统进行开展。

　　2009-2010年一期数量：接入（3E1），IVR（30），坐席（68，其中40在深圳，其他地区为28）。

　　明诚科技为长城物业建立基于AVAYA平台上的呼叫中心系统：

　　1. 支持E1数字中继接入；

　　2. PSTN信令支持：ISDN-PRI(30B+D)、SS7、SS1、DTMF；

　　3. 支持VOIP，支持H.323、SIP标准协议；

　　4. 支持PSTN与VOIP的互通；

　　5. 电话呼入、呼出、传真、呼叫转接、呼叫等待、三方通话、会议电话、来电显示等功能；

　　6. 含FAX、SMS及EMail的接入;

　　1. 对电话、FAX、SMS、Email等多种接入的统一分配；

　　2. 应提供完善的ACD排队功能，排队时可以向客户提示不同语音，并可向客户提供目前排队位置，方便客户留言或继续等待；

　　3. 可根据主叫／被叫号码或呼入时间将呼叫分配到不同的ACD组或客户服务代表；

　　4. 可根据用户选择的不同服务将呼叫分配到不同的ACD组、分机、语音信箱或IVR语音流程；

　　5. 可根据用户的优先级将呼叫分配到不同的ACD组或客户服务代表；

　　6. 支持基本的座席排队算法，最先空闲分配及最少占用分配；

　　1. 支持图形化流程设计功能，方便用户自行设计语音流程

　　2. 可以方便设置多语言流程，根据用户选择进行不同的语言播报;

　　3. IVR语音流程与人工处理方便互转能够灵活地在人工和自动台或多个IVR之间互相转移；

　　4. 与外部IT系统进行对接，实现数据的交互；

　　1. 坐席软电话应提供：
　　登入、登出、接听、外拨、挂断、转接、会议、暂停/继续、外出等功能；

　　2. 能够提供能以自动控制/人工的方式进行应答；

　　3. 主被叫显示及屏幕弹出功能；

　　4. 呼出控制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫；

　　5. 排队情况显示，坐席段当前呼叫的排队情况；

　　6. 内线呼叫，可以呼叫其他坐席或管理人员；

　　7. 呼转功能，可以将来电转到其他坐席或ACD组；

　　8. 预览呼出；

　　9. FAX、SMS、Email呼叫的处理能力；

　　1. 监控功能，可以实时查看各个坐席的状态；

　　2. 监控功能，可以实时查看目前呼叫排队情况及外线使用情况；

　　3. 质检功能，可以对员工通话进行监听、指导，或与客户、员工进行三方通话；便于进行实时质量检测；

　　4. 拦截功能，可将员工正在处理的电话直接接管过来，直接与用户讲话；

　　5. 录音查询，可以根据ACD组，员工工号、呼叫时间及主被叫号码等信息，进行录音查询和听取，便于进行事后质量检测；

　　1. 录音方式的选择，可以按照服务方式、员工工号、坐席位置等不同的方式进行录音

　　2. 提供不同的录音文件命名方式；

　　3. 录音文件需要与员工、主叫、被叫、时间等信息进行关联，以方便查询；

　　系统预留有预拨号功能，在以后电子商务上线后，可能会使用预拨号功能提高营销的效率。

　　详尽的，利于搜索的知识库支持。

　　1. 提供完善的ACD话务报表

　　2. 提供外线资源使用报表

　　3. 提供详尽的话务、业务报表

　　1. 客户投诉处理流程

　　2. 报修处理流程

　　3. 欠费自动催缴

　　4. 缴费查询

　　1. VoIP协议：支持H.323、SIP标准协议；

　　2. 语音压缩编码：支持G.711、G.723、G.729语音压缩编码；

　　3. DTMF：DTMF检测及产生，支持RFC2833；

　　1. 能够满足7*24小时不间断运行

　　2. 最大无故障工作时间MTBF：大于5年

　　3. 忙时呼叫率：10万次/小时；

　　4. 接通率：大于99.95%；

　　5. 系统呼叫响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过7s；采用7号信令及ISDN-RPI时则不超过1s；

　　6. 系统支持冗余保障机制，便于故障时迅速恢复运行；

　　1. 用户接入有提示音小于1秒；

　　2. 提供多种语种功能；